mutu (quality)

Bandung, 16 April 2010

Kepada,

Wakil Direktur Utama

PT. Pos Indonesia, Bandung 40000

Perihal  : Saran dan masukan masalah mutu,

Assalammualaikum wr. wb,

                Pertama-tama saya ucapkan terima kasih atas perhatian bapak yang telah mau membaca saran dan masukan ke-20 ini yaitu masalah mutu, karena menurut saya sampai saat ini focus managemen adalah mencari pendapatan sebesar besarnya bukan membangun mutu (kualitas) untuk meraih pendapatan sebesar besarnya maka perhatian terhadap mutu dalam arti luas agak menurun.

                Masukan ini coba menguraikan masalah mutu (quality), model/formulir data dan laporan mutu yang perlu ditata ulang dengan konsep aturan yang tepat diteruskan, yang kurang tepat disempurnakan, yang tidak tepat dihapuskan serta beberapa penyebab kemungkinan terjadinya penyimpangan mutu pada tahapan proses operasi sehingga kinerja mutu layanan menurun.

                Berdasarkan catatan yang ada model yang dipakai untuk penyimpangan mutu adalah P6 untuk kirimanpos yang diterima dalam keadaan rusak atau kurang pada saat serah terima antar proses (indoor process = C-P1-P2 kantor asal, P3-P4-D kantor tujuan) P6a untuk kirimanpos yang diterima rusak atau kurang pada saat serah terima dari alat angkutan (outdoor process = T) dan I6 untuk kiriman salah salur/salah sortir. Laporan yang dipakai untuk melaporkan penyimpangan adalah laporan bulanan  penyimpangan dan penyeleweangan walaupun tidak ada korelasi dengan  pendataan P6/P6a/I6 yang menurut saya perlu disempurnakan.

                Dalam contoh uraian kali ini saya akan menguraikan mutu berdasarkan motto perusahaan yaitu cepat - tepat - aman dan dimana saja kemungkinan terjadi penyimpangan mutu yang membawa dampak kerugian bagi perusahaan dan pelanggan.

                Cepat = time certain dengan tolok ukur waktu artinya bagaimana kita membagi waktu atas jam dan menit untuk rangkaian segmen proses dengan pola (pattern) mail trip terpendek C-P1-P2-P3-P4-D (kiriman lokal dalam satu wilayah kantorpos pemeriksa/KSD/MPC)  dan pola (pattern) mail trip yang terpanjang C-T1-P2-T2-P1-P2-T3-P2-T4-P2-T5-P2-T6-P3-P4-T7-P3-T8-D (kiriman dari kpp ke kpp lainnya). Setiap segmen harus dialokasikan  waktu yang cukup yang kita sebut cut off time untuk satu kali masa olah yang tergambar pada N22 (daftar tutupanpos). Apabila seluruh rangkaian jam dan menit dari setiap segmen dijumlahkan maka akan diperoleh kualitas kiriman yang dijanjikan kepada pelanggan dalam bentuk waktu yang kita rumuskan dalam kalimat hari ini sampai ( H+0 = 9jam total waktu proses operasi ), esok sampai (H+1 = 33jam total waktu proses operasi), lusa sampai ( H+2 = 57jam total waktu proses operasi) dan seterusnya.

1.       Apakah waktu untuk proses operasi/mail trip sudah diatur sedemikian rupa? kalau tidak harus ditata ulang supaya bisa diukur.

2.       Apakah waktu yang sudah ditetapkan sudah dikomunikasikan/disosialisasikan kepada seluruh karyawan yang bertugas disetiap segmen operasi oleh atasan langsung?

3.       Apakah atasan langsung tahu apa maksud tujuan  cut off time? kalau tidak ditaati akan membawa dampak apa terhadap perusahaan dan pelanggan.

                Sebagai ilustrasi pertama kalau segmen C sesuai cut off time yang ditetapkan tidak menyerahkan seluruh kiriman atau sebagian kiriman yang diterima sampai dengan cut off time ke proses berikut, maka kiriman yang tertinggal atau yang tidak diserahkan, kualitas yang dijanjikan kepada pelanggan umpamanya esok sampai (H+1) akan menjadi lusa sampai (H+2) akibatnya sejumlah pelanggan akan kecewa dan kalau hal ini ber ulang terus perusahaan akan kehilangan pelanggan.

                   Sebagai ilustrasi kedua kalau segmen T (angkutan darat/udara) sesuai cut off time yang ditetapkan tidak berangkat dan tiba di kantorpos yang ditetapkan tepat waktu untuk proses berikut, maka seluruh kiriman waktu penyerahan yang dijanjikan kepada pelanggan umpamanya esok sampai (H+1) akan menjadi lusa sampai (H+2) bayangkan akibatnya satu truk kiriman berisi puluhan/ratusan kantong dan setiap kantong berisi ratusan/ribuan surat dari para pelanggan kualitasnya menurun dan kekecewaan akan muncul dan kalau hal ini ber ulang terus perusahaan akan kehilangan pelanggan.

                Tepat = accurate dengan tolok ukur nol kesalahan artinya setiap karyawan dalam setiap segmen proses operasi harus memulai dan meakhiri tugas pekerjaannya tepat waktu dan tidak boleh melakukan kesalahan salah terima, salah sortir, salah salur dengan standar produktifitas yang sudah ditetapkan.

                Aman = secure dengan tolok ukur kerusakan dan kehilangan artinya tidak boleh ada kiriman yang diterima dalam proses operasi rusak atau hilang.

                Agar tiga hal tersebut diatas dapat dilaksanakan dengan baik maka sistem, sdm, sarana harus tersedia sesuai kebutuhan setiap hari (masalah kapasitas) yang menurut saya menjadi titik lemah kondisi existing kenapa kualitas tidak tercapai sesuai yang diharapkan.

                Apakah penetapan jumlah karyawan yang tetap untuk setiap segmen proses sudah tepat karena volume setiap hari tidak sama? Apakah sarana yang dipakai sudah cukup dan tepat untuk menghilangkan salah sortir, salah salur, kerusakan, kehilangan? Apakah teknologi sekarang sudah bisa mendata salah sortir, salah salur, kerusakan, kehilangan sebagai data untuk analisis bukan hanya jejak lacak saja? Apakah sistem pengawasan sudah dikerjakan oleh atasan langsung dengan rutin? Apakah ketentuan product design sudah ditaati? dan kalau di teruskan pertanyaannya akan cukup banyak pertanyaan yang bisa ditanyakan.

                Beberapa pertanyaan diatas saya ajukan karena itu lah menurut saya penyebab selama ini kenapa mutu tidak dapat ditingkatkan menjadi zero defect dan perlu dijawab oleh managemen dalam bentuk action bagaimana menperbaikinya

                Agar kedepan mutu bisa dikendalikan maka perlu ditata ulang sistem pendataan mutu dan laporan sebagai bahan dasar analisis kenapa mutu tidak tercapai.

Sebagai contoh dimana pendataan harus dilakukan sebagai berikut:

                Kesalahan yang dilakukan oleh segmen C akan terdata pada segmen D berupa kesalahan penerimaan kiriman (product design).

                Kesalahan yang dilakukan oleh karyawan di segmen P1akan terdata pada segmen P4 berupa kesalahan salah sortir pucuk

                Kesalahan yang dilakukan oleh karyawan di segmen P2 akan terdata pada segmen P3 berupa kesalahan salah salur kantong

                Ketidak taatan terhadap waktu, kerusakan dan kehilangan akan terdata disetiap segmen proses pada saat serah terima.

                Pada saran dan masukan berikutnya akan saya uraikan masalah kiriman korporat proses operasi yang berbasis high quality low cost melalui 12 tahap untuk memenangkan persaingan.

Demikian yang dapat saya sampaikan, selamat bekerja, sukses selalu dan terima kasih. Waalaikumsalam wr. wb.,

                                                                                                                                Hormat Saya,

                                                                                                                                 Fakhri Umar

Tembusan :

Direktur Utama PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Direktur Marketing and Bisnis Development, PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Direktur Mail and Operation, PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Direktur SDM dan Umum, PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Direktur Teknologi, PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Sekretaris Perusahaan, PT Pos Indonesia, Bandung 40000

Ketua Tim Pembenahan Operasi, PT Pos Indonesia, Bandung 40000